Dalam menjalankan bisnis, penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Salah satu cara yang dilakukan untuk memastikan hal tersebut adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM).
CRM merupakan kombinasi berupa strategi, praktik, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dengan pelanggan.
Hubungan yang baik dengan pelanggan akan menciptakan konsumen-konsumen yang loyal dan setia menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.
Dengan begitu, perusahaan akan mendapat keuntungan berupa peningkatan dalam penjualan.
Sistem CRM mencakup teknologi-teknologi yang digunakan untuk mengelola interaksi dan mengakses informasi terkait pelanggan, seperti situs web perusahaan, telepon, chat, email, dan berbagai sarana pemasaran lainnya.
Melalui sistem CRM, perusahaan dapat mengetahui informasi detail terkait preferensi konsumen, histori pembelian, maupun komplain dari pelanggan.
Manfaat CRM
Penerapan sistem CRM oleh perusahaan, baik berskala kecil maupun besar, dapat memberikan berbagai keuntungan, antara lain:
- Meningkatkan performa customer service dalam melayani dan mengatasi permasalahan yang dialami pelanggan.
- Membantu perusahaan untuk lebih mengenal pelanggannya. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih optimal.
- Membantu pebisnis dalam menentukan pendekatan yang tepat bagi para konsumen.
- Membantu optimalisasi pemasaran dan penjualan serta meningkatkan retensi pelanggan.
- Memudahkan akses terhadap database pelanggan yang mencakup riwayat pembelian, analisis, dan kampanye yang pernah atau sedang dijalankan.
Teknologi yang digunakan dalam CRM
Ragam teknologi yang digunakan dalam sistem CRM antara lain:
1. CRM Software
Perangkat lunak CRM mengumpulkan informasi konsumen di satu tempat untuk memberi kemudahan bagi pebisnis dalam mengakses data-data seperti kontak, riwayat pembelian, dan kontak yang pernah dilakukan pelanggan dengan customer service.
Data ini membantu pegawai dalam berinteraksi dengan klein, mengantisipasi kebutuhan konsumen, mengenali perkembangan konsumen, dan melacak perkembangan terkait kinerja penjualan.
2. CRM Cloud Solutions
Sistem berbasis awan atau cloud dapat menyediakan data yang diperlukan oleh agen penjualan secara real time.
Hal ini tentunya akan meningkatkan aksesibilitas terhadap data dan informasi pelanggan.
3. CRM Human Management
Secanggih apa pun teknologi dan program yang digunakan untuk CRM, peran manusia tetap dibutuhkan terutama terkait fungsi manajemen dan pengambilan keputusan.
4. Artificial Intelligence (AI)
Kehadiran AI dapat digunakan untuk memperkuat aktivitas CRM dengan mempercepat siklus penjualan, mengoptimalisasi harga dan distribusi logistik, mengurangi biaya telepon, dan mencegah kerugian yang diakibatkan oleh penipuan.
Tahapan CRM
Terdapat tiga tahapan dasar dalam CRM, yaitu:
1. Memperoleh pelanggan baru
Perusahaan dapat melakukan beberapa cara untuk menarik pelanggan baru, misalnya dengan menawarkan promosi produk untuk memberi kesan yang baik bagi pelanggan.
Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan dengan cara memberikan respons yang cepat, bersikap solutif, dan tepat waktu dalam melakukan pengiriman barang.
2. Menambah nilai pelanggan
Setelah mendapatkan pelanggan, perusahaan perlu membangun hubungan yang erat dengan mereka.
Beberapa cara yang dapat dilakukan yaitu dengan memberikan promo khusus, menawarkan produk yang tepat, atau meningkatkan kualitas produk.
3. Mempertahankan pelanggan
Tahapan terakhir dari CRM yaitu mempertahankan kedekatan dengan pelanggan. Perusahaan perlu memberikan pelayanan maksimal supaya kepercayaan pelanggan dapat terjaga.
Perusahaan juga sebaiknya menyediakan waktu untuk mendengarkan kritik dan masukan dari pelanggan.
Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan dan meningkatkan pelayanannya.