Apa yang terlintas di benakmu ketika mendengar customer service? Seseorang yang berinteraksi langsung dengan konsumen? Anggapan tersebut tidak salah karena customer service memang berada di garda terdepan dalam melayani konsumen.
Customer service (CS) adalah layanan perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer (pelanggan) baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa. Pekerjaan ini tidaklah mudah, sebab CS harus memastikan segala informasi perusahaan tersampaikan dengan baik dan siap menerima komplain dari pelanggan.
Dalam pekerjaannya, customer service menjalankan dua fungsi utama. Fungsi tersebut yaitu sebagai hubungan masyarakat (humas) dan menciptakan kultur perusahaan yang positif. Dengan kata lain, customer service mewakili brand atau bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Lantas, apa saja pekerjaan yang dilakukan, skill yang dibutuhkan, jenjang karier, dan besaran gaji customer service? Simak ulasannya di bawah ini!
Tugas dan tanggung jawab customer service
Tugas customer service cukup variatif, tergantung pada jenis industri dan bidang pekerjaannya. Berikut tugas dan tanggung jawab customer service secara umum:
- Menarik pelanggan potensial dengan merekomendasikan barang/jasa, serta menjelaskan produk tersebut dapat menguntungkan pelanggan.
- Menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk/jasa perusahaan.
- Membantu pelanggan membuat akun baru.
- Mencatat informasi akun secara tertulis maupun digital.
- Mendengarkan keluhan pelanggan dan mengidentifikasi penyebabnya.
- Memberi tanggapan untuk masalah pelanggan dan berusaha menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
- Menyampaikan kasus ke manajemen.
- Mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan secara rutin.
- Mengantisipasi kebutuhan, menindaklanjuti keluhan, menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, dan solusi lain kepada pelanggan.
Keberadaan customer service sangat baik bagi perusahaan. Sebab, customer service menjadi representasi brand image. Pelanggan juga bisa bahagia dan berpotensi kembali lagi jika customer service dinilai responsif dan solutif.
Skill yang dibutuhkan customer service
Dari deskripsi pekerjaan di atas, berikut skill atau kemampuan yang dibutuhkan oleh customer service:
1. Rasa hormat
Dalam hal ini, customer service harus menghormati apa saja yang disampaikan oleh pelanggan, baik itu keluhan maupun pujian.
Hal ini bisa diwujudkan melalui pemilihan kata seperti “mohon maaf”, “tolong”, dan “terima kasih”. Sejatinya, kritik dari pelanggan bisa menjadi bahan evaluasi perusahaan ke depannya.
2. Kemampuan berkomunikasi
Customer service harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Kemampuan komunikasi ini bisa secara interpersonal maupun persuasif.
Jangan sampai ada miskomunikasi yang berpotensi membuat pelanggan kecewa dengan pelayanan perusahaan.
3. Pengetahuan soal produk
Customer service harus paham dengan tata cara produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Hal ini berguna untuk membantu pelanggan yang mengalami masalah saat menggunakan produk atau layanan perusahaan.
4. Kemampuan menyelesaikan masalah
Customer service harus bisa mengerti, mengidentifikasi, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, customer service harus bisa cekatan dalam menyelesaikan masalah.
5. Mau mendengarkan
Customer service harus sigap dan berkonsentrasi dengan apa yang disampaikan pelanggan. Dengan begitu, customer service bisa memberikan saran terbaik.
6. Responsif
Customer service yang baik adalah mereka yang responsif dengan segala pertanyaan dan komplain yang masuk. Tunjukkan profesionalitas dengan bertutur kata yang baik dan membalas pesan maksimal 30 menit setelah komplain masuk.
Jenjang karier customer service
Berikut jenjang karier customer service:
1. Entry Level
Dalam tahap awal ini, customer service akan menjawab pertanyaan dan merespons komplain dari konsumen. Biasanya media yang digunakan bisa telepon, chatbox, email, dan media sosial.
2. Mid-level
Customer service mid-level bisa memiliki banyak pertimbangan dalam menjalankan tugasnya.
3. Customer Service Specialist
Pada tahap ini, kamu harus memiliki keahlian dalam produk atau layanan yang diberikan perusahaan. Biasanya tahap ini akan menangani kasus yang lebih rumit dan tidak terselesaikan oleh representatif.
4. Product Expert
Tahap ini berarti akan menangani kasus yang tidak normal seperti major bug, glitch, dan kekurangan produk yang bersifat fatal. Kasus ini tidak bisa ditangani oleh customer service representative.
5. Developer
Tahap ini berarti tergolong dalam karier di bidang manajemen produk.
6. Implementation Specialist
Customer service pada tahap ini bekerja dengan konsumen dan memastikannya mendapatkan pengalaman positif dengan produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, penting untuk memiliki pengetahuan mendalam tentang produk.
7. Manajerial
Pada tahap ini akan membantu seluruh tim atau departemen, memberi pelatihan, membuat tujuan, dan meningkatkan efisiensi operasional. Dalam manajerial, ada tingkatan profesi seperti customer success manager, customer service manager, dan customer service operations manager.
8. Executive-level
Dalam tahap ini berarti customer service akan menjalankan visi, misi, dan tanggung jawab terhadap strategi, komunikasi, dan pengalamannya. Ada dua profesi di level eksekutif yaitu chief customer officer (CCO) dan director of customer experience.
Besaran gaji customer service
Dari tanggung jawab dan kemampuan yang harus dikuasai customer service, maka mereka mendapatkan gaji yang cukup variatif.