Frontliner mungkin bukan jenis pekerjaan yang asing bagi sebagian besar orang. Seperti namanya, frontliner adalah orang yang berperan sebagai garda terdepan perusahaan dan biasanya bertugas untuk melayani konsumen.
Posisi frontliner dapat dijumpai di hampir semua industri, terutama yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanan atau hospitality.
Karena harus berhadapan langsung dengan konsumen, seorang frontliner harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.
Simak artikel ini untuk mendapatkan gambaran yang lebih mendalam terkait posisi frontliner mulai dari definisi, tugas, hingga skill yang perlu dikuasai untuk menjadi frontliner.
Apa itu frontliner?
Melansir Indeed, frontliner merupakan para profesional di bidang pelayanan yang bekerja langsung dengan konsumen. Frontliner dapat bekerja di berbagai industri mulai dari penjualan, pemasaran, restoran, hingga ritel.
Pegawai frontliner merupakan bagian penting dari pelayanan konsumen atau customer service. Mereka bertugas menyambut dan menjawab pertanyaan dari konsumen. Jika frontliner mampu menciptakan interaksi yang positif, mereka dapat turut meningkatkan angka penjualan serta kepuasan pelanggan.
Tugas seorang frontliner
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, tugas utama pegawai frontliner adalah berkomunikasi dan menjawab pertanyaan dari klien atau pelanggan.
Selain itu, frontliner juga punya sejumlah tugas lain, di antaranya”
- Menyapa pelanggan ketika mereka memasuki toko, hotel, atau restoran.
- Mengatasi masalah dan menyelesaikan konflik berkaitan dengan pelayanan konsumen.
- Membantu pelanggan melakukan pemesanan, pembatalan, penukaran, atau pengembalian uang.
- Menjelaskan produk atau layanan yang dimiliki perusahaan kepada pelanggan.
- Memproses penagihan atau pembayaran.
- Berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon, melalui email, atau secara langsung.
- Menghubungkan pelanggan dengan pegawai lainnya yang berkepentingan.
Skill yang dibutuhkan frontliner
- Komunikasi verbal dan nonverbal
Komunikasi verbal dan nonverbal menjadi salah satu skill terpenting yang harus dimiliki oleh frontliner. Komunikasi verbal dibutuhkan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan untuk menjawab pertanyaan, menjelaskan layanan, dan memberikan panduan.
Sementara itu, komunikasi nonverbal diperlukan untuk membaca isyarat emosional atau bahasa tubuh konsumen. Dengan demikian, frontliner dapat memperkirakan secara lebih tepat terkait kebutuhan konsumen.
- Kemampuan mendengarkan yang baik
Pegawai frontliner harus dapat menjawab pertanyaan atau mengatasi masalah secara efisien. Untuk itu, frontliner membutuhkan kemampuan mendengarkan yang baik supaya dapat memahami kebutuhan dan permasalahan konsumen secara maksimal.
- Kesabaran dan empati
Konsumen mungkin akan mengajukan banyak pertanyaan atau membutuhkan penjelasan yang mendetail terkait suatu hal. Oleh sebab itu, frontliner harus memiliki kesabaran dan mampu mengelola emosi dengan baik supaya dapat tercipta interaksi yang positif dengan konsumen.
Selain itu, frontliner juga harus memiliki empati yang tinggi agar dapat lebih memahami dan terhubung secara emosional dengan pelanggan. Hal ini tentunya akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Problem solving dan penyelesaian konflik
Saat konsumen mengajukan pertanyaan atau meminta saran atas sebuah masalah, seorang frontliner harus mampu membantu mereka untuk menemukan solusi dari permasalahan tersebut.
Frontliner juga mungkin akan dihadapkan dengan situasi konflik yang melibatkan konsumen. Hal ini biasanya terjadi ketika konsumen mengajukan keluhan terhadap jasa atau layanan yang digunakannya. Dalam situasi seperti ini, frontliner dituntut untuk memiliki keterampilan resolusi konflik yang efektif.
- Manajemen waktu
Setiap harinya, ada banyak konsumen yang harus dilayani oleh frontliner, baik secara daring maupun tatap muka. Oleh sebab itu, kemampuan manajemen waktu yang baik menjadi hal yang harus dimiliki oleh seorang frontliner.
Frontliner harus mampu menggunakan waktunya secara efektif dan efisien supaya semua konsumen mendapatkan pelayanan dan respons yang cepat.
- Pengetahuan teknis
Terakhir, frontliner juga harus memiliki pengetahuan teknis terkait industri yang digeluti. Hal ini diperlukan agar frontliner dapat menjawab pertanyaan secara efektif.
Misalnya, seorang frontliner di sebuah restoran fine dining harus memiliki pengetahuan dasar terkait gaya makan formal.
Nah, itu dia informasi seputar seluk-beluk pekerjaan frontliner, semoga bermanfaat!